Последние записи
История успеха. Часть 1: "Главное - знание и качество работы"
За более чем 15 лет существования нашей Школы Диагностов Инжекторкар у нас обучились несколько тысяч студентов. Кто-то не закрепился в профессии, а кто-то начал успешный путь и смог добиться больши..
Конфликтные ситуации на СТО и защита от терроризма потребителей
СЕМИНАР: Конфликтные ситуации на СТО и защита от терроризма потребителей 26 августа 2022   В последнее время правовая грамотность населения значительно повысилась. С одной стороны..

Конфликтные ситуации на СТО и защита от терроризма потребителей

Конфликтные ситуации на СТО и защита от терроризма потребителей
СЕМИНАР: Конфликтные ситуации на СТО и защита от терроризма потребителей 26 августа 2022
 
В последнее время правовая грамотность населения значительно повысилась. С одной стороны, Закон о Правах Потребителей даёт возможность клиенту бороться за качество выполненных услуг, за которые он оплатил. С другой стороны, все больше клиентов СТО используют безграмотность персонала сферы услуг, чтобы прибегать к закону в своих, не всегда честных, интересах. В Интернете существуют целые справочники, видеоинструкции, как использовать несовершенство закона для получения выгоды при оказании услуг, или вообще не платить за ремонт и решать свои проблемы за счет автосервиса. В условиях текущего ухудшения экономической ситуации ожидается увеличение подобных случаев. Сервисы могут защитить свой бизнес, заранее предприняв правильные шаги.
 
 
К сожалению, зачастую управляющие и сотрудники СТО не всегда обращают пристальное внимание на предотвращение потребительского терроризма. Во многих конфликтных ситуациях автосервис идёт на уступки, увеличивая свои убытки, хотя такие ситуации можно заранее предупредить и защитить свою организацию. Неоправданным уступкам способствует не только стремление удержать клиента (лукавый потребитель никому не нужен), но и негативная судебная практика. Ведь большинство судей не вникает в сложности процесса сервисного обслуживания автомобилей и встаёт на сторону потребителя. К этому можно прибавить кумовство, родственные связи в небольших городах (потребитель может ремонтироваться в одном городе, а подать в суд по месту проживания, в другом), а также готовность многочисленных юристов и адвокатов поживиться на проблемах автотехцентра.
 
Однако, СТО имеет все возможность предотвратить возникновение конфликтных ситуаций и подготовить готовые пути решений, когда автовладелец сам поймёт бесперспективность эскалации конфликта и быстрее решится на уступки. Этой проблеме посвящён наш уникальный семинар, который проведёт Вячеслав Владимирович Шилин - владелец и управляющий нескольких СТО с 2004 года в городе Хабаровск, который на себе испытал все тягости потребительского экстремизма, все "круги ада" судебных дел и, не будучи юристом, смог разработать такую систему, которая позволила ему резко сократить возможности злоупотребления статьями закона о Защите Прав Потребителей, а также выиграть несколько судебных дел.
 
Более того, Вячеслав успешно использовал ЗПП и с другой стороны, выиграв процесс с нерадивым локальным дилерским центром известной марки, на который ответчик привлекал именитых адвокатов. Поэтому знает вопрос с двух сторон. В результате, мало кто теперь отваживается на конфликт с СТО Вячеслава, а местные юристы теперь сами консультируются у него по случаям потребительского терроризма в автосервисе. Вячеслав с удовольствием согласился поделиться своим богатым опытом с другими работниками автосервисов с целью укрепить позиции коллег по отрасли и подсказать, как минимизировать потери сервиса в нелегкое для экономики время.
 
Цели Семинара:
 
1. Обсудить реальные случаи потребительского терроризма, проанализировать причины возникновения, ошибки и выявить инструменты защиты СТО в конфликтных ситуациях.
2. Научить участников принимать меры, предупреждающие возникновение конфликтных ситуаций с клиентами.
3. Обсудить проблемы участников и попробовать найти выгодные для СТО решения.   
 
Программа Семинара:     
    
1. Вступление
Знакомство с ведущим и участниками. Обсуждение задач и проблем, которые стоят перед отраслью.
 
2. Потребительский экстремизм
 
Понимание сути проблемы.:
1) Почему возникает?
   Какие причины двигают клиентов на скандальную ситуацию?
   Что они хотят получить? Какие есть варианты случаев?
   Как понять скандальный клиент или нет?
 
2) Что позволяет клиенту закон?
   Правильное понимание ЗПП, уязвимые места закона, "скользкие" трактовки, которые используются против автосервиса.
   Обзор типичных уловок.
 
3) Что может сделать СТО для предотвращения возможных  спорных ситуаций.
   - Этап приёмки автомобиля.
   - Оформление документов.
   - Технические средства контроля.
  Почему надо внимательно относиться к документам, и как правильно их заполнять и оформлять.
 
4) Какие нюансы вне зоны влияния персонала автосервиса, и как просчитать заранее проигрышную для СТО ситуацию.
   К чему готовиться, если клиент намерен перенести конфликт в судебное поле. Какие наилучшие для СТО выходы из разных ситуаций.
 
5) Работа с персоналом станции. Что должны знать сотрудники, как их учить/переучивать, как контролировать?
 
3. Правила оформления автомобилей на ремонт.
   
     Плюсы и минусы разных подходов. Обсуждение документов.
 
4. Техсредства контроля
 
   Какие есть, как их расположить, сколько это стоит, как поддерживать и обслуживать? Как использовать и где хранить материалы и документы.
 
5. Судебная практика
 
1) Как прочувствовать ту грань, когда можно решить вопрос мирно и когда лучше идти до конца.
    Какие риски, какие плюсы и минусы для СТО несёт решение конфликта через суд.
    Какой судебный порядок по практике таких случаев. К чему готовиться и как это сделать правильно.
 
2) Как правильно выбрать адвоката или нужен он или нет.
    Какие задачи адвоката?
    Как себя вести с ним, что доверять, что нет.
    Как вести переговоры с адвокатом.
    Как правильно готовить и привлекать сотрудников станции и свидетелей к судебному разбирательству.
 
3) Роль экспертизы.
    Как выбирать, как использовать?
    Плюсы, минусы и "подводные камни" для СТО.
 
4) Тактика и стратегия поведения в судебном процессе.
    Как вести себя на заседании и не свидетельствовать против себя.
    Нужно ли участвовать самому в судебном заседании?
 
5) Если дело выиграно, то какие есть нюансы в дальнейшем? Как возместить свой ущерб после судебного решения.
    Если дело проиграно, то какие есть варианты минимизировать материальный, моральный и имиджевый ущерб.
 
6. Обсуждение кейсов участников семинара
 
Примерная продолжительность семинара: 3-4 часа.
 
БОНУС:
 
Доклад: Как защитить СТО от проверок госорганов?
 
Дополнительная часть семинара посвящена вопросам защиты автосервиса от проверяющих органов. Докладчик: Станислав Данилин (владелец и управляющий крупным СТО в г,Москва) поделится своим опытом с участниками семинара. 
 
План доклада:
 
1. Какие правильно предупредить негативные последствия проверок госорганов с минимальными издержками? Почему это важно и нужно всегда об этом помнить.
 
2. Как проходят проверки, Почему? Обычные нарушения, которые можно избежать заранее. Последствия. Как минимизировать?
 
2.1. Налоговые Органы
2.2. Роспотребнадзор
2.3. Росприроднадзор и вопросы Экологии
2.4. Ростехнадзор
2.5. Пожарная инспекция
 
3. Стандартные конфликты с собственниками зданий и земли, которые можно минимизировать заранее.
 
4. Разбор случаев участников.
 
Продолжительность: 1-1,5 часа.    
 
 
Рекомендуем участие в семинаре владельцам, управляющим, приемщикам и другим сотрудникам небольших СТО, самозанятым специалистам по ремонту автомобилей, поскольку именно они, как правило, становятся целью нерадивых потребителей. Также участие будет полезно юристам, которые специализируются на защите СТО в конфликтах с потребителями. 
 
Семинар пройдёт в Москве 26 августа 2022 года. Для записи просьба отправлять заявки на мейл: stas@avtologic.ru с паролем "ХОЧУ НА СЕМИНАР по ЗПП". О месте и времени проведения семинара, мы сообщим дополнительно по мере формирования группы участников.
 
Стоимость участия в семинаре: 4000 рублей (есть скидка для участников Союза Автосервисов)
 
По всем вопросам можно обращаться в нашу Школу Диагностов по телефону +7-495-789-4631 

Написать комментарий

Ваше Имя:


Ваш комментарий: Внимание: HTML не поддерживается! Используйте обычный текст.

Оценка: Плохо           Хорошо

Введите код, указанный на картинке: